Los clientes nos roban el tiempo

PABLO FERRER – HISPANIDAD – 31/10/16

¿Recuerdan la novela “Momo”, de Michael Ende? Sí, la de la niña (Momo) que tiene un don especial: sabe escuchar y, por eso, todo el mundo acude a ella porque les llena de paz y felicidad. A todos menos a los hombres grises, los ladrones del tiempo, que convencen a las personas para que no gasten su tiempo en nada que no sea trabajar. No les adelantaré el desenlace por si acaso, pero, como pueden imaginar, la influencia de los hombres grises provoca tristeza y desesperanza.

Vamos con BBVA. Francisco González (en la imagen con traje gris), ha decidido acabar con los “ladrones de tiempo” -así los llaman-, esto es, con los clientes que acuden a la oficina para realizar gestiones que se pueden hacer a través de internet. Esos clientes analógicos quitan tiempo a los empleados, que deben dedicarse a colocar seguros y fondos de inversión, algo que, desgraciadamente, por ahora requiere una dedicación más analógica que digital. Oiga, ¿que usted quiere hacer una transferencia? Hágala online o utilice el cajero. No nos robe el tiempo.

La cosa va en serio y el banco ha endurecido su postura. Todo trabajador de sucursal debe emplear un par de horas o más al día para realizar gestiones comerciales, la mayoría, telefónicas. Y en caso de que entre por la puerta un cliente analógico -mira que son pesados-, no debe atenderle hasta que no finalice las gestiones comerciales. Curioso, porque siempre habíamos pensado que la clave para vender es la confianza, imposible de ganar sólo a través de llamadas telefónicas comerciales. Da igual, el caso es que a los “ladrones de tiempo”, ni agua.

Y para presionar un poco más, la entidad ha eliminado la oferta de una transferencia ‘presencial’ gratis al mes. Precisamente, algo muy utilizado por los clientes de toda la vida, los de más edad, los “ladrones de tiempo” por antonomasia. Es un verdadero problema generacional, que FG -tan moderno él- ha decidido solucionar definitivamente.

Otrosí: en la era de las comisiones, si no das un buen servicio no puedes cobrar por él. Lo que es lo mismo, es más sencillo cobrar comisiones a un cliente que se marcha satisfecho de la sucursal porque ha sido bien atendido, que a otro que se ve obligado a utilizar canales remotos que, en ocasiones, ni entiende ni comparte.
Por supuesto, en la teoría, el cliente -el digital y el analógico- debe estar en el centro del negocio. Así lo afirma el Código de Conducta aprobado por el banco en 2015: “En BBVA situamos a los clientes como centro de nuestra actividad, con el objetivo de establecer relaciones duraderas, fundadas en la mutua confianza y aportación de valor”.

Y en el punto 1.4. del mismo documento se puede leer esta recomendación dirigida a los empleados: “Escucha a los clientes y resuelve con prontitud y diligencia sus solicitudes, quejas y reclamaciones o, en su caso, dirígeles a los canales de resolución establecidos por BBVA”. Clarísimo.
Como queda patente, una cosa es la teoría, lo que el banco envía a la CNMV y transmite de puertas a fuera, y otra bien distinta, la práctica, la gestión diaria. Y en el día a día priman los clientes digitales a los analógicos. Son “ladrones de tiempo”.

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